Когда клиенты не дают обратную связь, так и хочется залезть к ним в голову, чтобы понять, как выстраивать стратегию роста салона. И для этого во всех салонах начинают использовать анкетирование клиентов.

Зачем нужна анкета клиента для салона красоты и ее образец

  

Благодаря опросам владелец бизнеса может:

• Узнать подробности о клиентских предпочтениях.

• Получить обратную связь о качестве обслуживания.

• Проанализировать эффективность рекламных кампаний.

Опросные листы — один из способов, которым можно исследовать рынок или оценить продукт/услугу, а также изучить различные области.

ВАЖНО
2 момента при составлении вопросов анкеты для клиентов салона красоты:

• вопросы анкеты должны быть максимально конкретными. Задав общий вопрос, Вы получите общий ответ;

• опросник должен быть коротким. Клиенту не интересно много писать и тратить свое время.

Типы анкет для клиентов салона красоты

Существует несколько видов анкет, каждый из которых имеет своё назначение. Чтобы определиться, какая именно нужна, определите круг анкетируемых и объём информации, которая вам необходима.

Анкета постоянного клиента

Она поможет узнать мнение клиентов парикмахерской или салона на случай введения новой услуги или исключения какой-то из имеющихся.

Также при помощи анкеты постоянного клиента можно понять, насколько посетители удовлетворены услугами и сервисом в салоне.

► Анкета постоянного клиента

Анкета лояльности клиентов

Такой опрос делают, чтобы сравнить процент лояльных клиентов по отношению к проценту недовольных. Обычно для создания анкеты используется методика NPS – Net Promoter Score, или расчет индекса лояльности клиентов.

► Анкета лояльности клиентов - методика NPS

Анкета для оценки обслуживания

Такие анкеты разрабатываются для новых клиентов после первого обслуживания. Их можно делать анонимными, и они помогут иметь реальную обратную связь. Вопросы там должны быть примерно такие:

• комфорт и удобство салона;

• степень удовлетворения сервисом;

• общение с администратором — приятно или не очень;

• внимание персонала;

• смогли бы посоветовать салон своим знакомым или нет и другие.

Проводить опросы можно как офлайн, так и онлайн.

• офлайн: в салонах, в клинике, на улице, дома;

• онлайн: на сайте, в соцсетях, на бьюти-порталах.

Кроме того, опросы клиентов салона красоты могут быть анонимные или именные, и от этого тоже зависят аспекты их составления и заполнения.

► Анкета для оценки обслуживания клиентов салона красоты

Поля анкеты для салона красоты

Классическая форма содержит 3 части:

• заголовок и вступительная часть;

• вопросы;

• заключение.

Заголовок и вступление

Самый простой вариант — использовать название «Анкета клиента салона красоты». Ничего критичного в этом нет. Но можно также в заголовке указать тему анкетирования: например, «Оценка услуг и сервиса».

Вступление должно содержать информацию о том, что требуется и сколько времени это займёт. Также там может быть обозначена цель исследования, и понимание этого станет дополнительной мотивацией для анкетируемого.

Выделиться может помочь личное обращение, если это возможно. Также удачной идеей будет размещение там Вашей фотографии, как владельца.

Тут же нужно указать контактную информацию о клиенте:

• имя;

• дата рождения: если будет приписка, что вы дарите подарки в день рождения, это будет большим плюсом;

• контактный телефон и/или электронная почта;

• откуда узнали о салоне: это помогает узнать, какие способы продвижения лучше работают.

Некоторые также добавляют сюда запрос рекомендаций, где люди пишут имена и телефоны своих друзей, которые могут стать потенциальными клиентами. Это необязательно делать, но иногда сарафанное радио хорошо работает.

Дополнительные пункты можно взять, исходя из потребностей. Например, дни рождения близких людей.

Вопросы

Важным аспектом анкеты являются грамотно сформулированные вопросы. О том, какими они должны быть и как их правильно составить, нужно узнать заранее.

Обязательно проверяйте вопросы на предмет ошибок, так как их наличие говорит о небрежности и, соответственно, ответы вы получите такие же. В конце каждого должен стоять знак вопроса.

При этом вопросов не должно быть много, это не добавляет анкете солидности. Большое количество только отталкивает, особенно новых клиентов, поэтому чем «холоднее» посетитель, тем короче нужно делать опрос клиентов салона красоты.

Заключение

В завершение опроса нужно обязательно поблагодарить клиента за участие и потраченное время.

Если опрос клиентов салона красоты был офлайн, также важно указать, кому передавать анкету после заполнения. Например, это может быть администратор, или для анкетирования был создан специальный ящик, куда нужно опускать опросные листы.

► Согласие на обработку персональных данных

Как создавать вопросы для опроса клиентов салона красоты

Чтобы исследование было полезным, стоит учитывать несколько важных советов и избежать следующих ошибок. Какие вопросы задавать не нужно:

• вопрос об опыте, которого у клиента не было. Если даже он ответит, это будет его фантазия, и исследование будет неточным;

• гипотетические вопросы. На них вы получите отписки или весьма общие ответы, от которых нет никакой пользы. Вопросы нужно ставить чётко. Например: «Что в работе нашего салона вам не нравится?»;

• сложные вопросы. Они только запутают анкетируемого, и качество ответов резко снизится. Один вопрос должен содержать одну тему. Если тема сложная, разделите её на несколько вопросов;

• использование профессиональных терминов и непонятных для обычного человека слов. Клиент может постесняться спросить, ответит наугад, и, опять же, опрос клиентов салона красоты не будет точным. Формулируйте всё простым языком.

В конце анкеты при необходимости можно также разместить вопросы о поле, возрасте и анкетных данных.

Как мотивировать клиента заполнять анкету

Клиентов надо мотивировать, чтобы они согласились заполнить анкету.

Самым действенным способом будет предложить что-то взамен: маленький презент или единовременную скидку. Такие вещи и мотивируют пройти опрос, и повышают возвратность.

Подарок обязательно должен быть ценным. Ценный — это необязательно что-то дорогое, но нужное и то, что самому покупать жалко.

Кроме этого, это может быть бонусная или дисконтная карта. Фокус: можно не отдавать её сразу, а взять анкету и позвонить через пару дней, чтобы он забрал карту.

Как вариант — информирование о новинках и поступлениях при помощи смс.

Хорошей идеей также будет проведение беспроигрышной лотереи, где для участия нужно просто пройти опрос. Её можно сделать как моментальной, когда человек сразу получает приз, так и с определённым днём и временем вручения. Во втором случае подарок должен быть значимым, и вы должны быть уверены, что люди придут специально ради этого.

Конкурс для персонала будет мотивацией для них, чтобы как можно больше клиентов заполнило анкеты. Суть состоит в том, что менеджер, принесший наибольшее их количество, получает премию или награду. Особенно эффективно это будет, если запускать конкурс одновременно с лотереей.