Конфликты с клиентами - это классно. Неожиданно? Мы разобрали истории руководителей салонов и написали емкую статью, почему конфликты - это классно, а конфликтовать - не совсем.  Расскажем как выходить из конфликтов и обращать их результаты в пользу салона.  А еще подскажем классные инструменты, которые помогут в работе с конфликтами

Работа в конфликтных ситуациях

Обычно клиентские недовольства типичны и их можно брать под контроль.

Расскажем, как подготовиться к конфликтам, как позиционировать себя в таких ситуациях и как повернуть исход даже провального конфликта в пользу салона.

Общие советы

Существуют несложные методики, с помощью которых можно с достоинством выйти из спора с клиентами.

#1 Не игнорируйте и не замалчивайте конфликты

Любое недовольство нарастает от замалчивания, поэтому решение любых ситуаций должно быть незамедлительным.

#2 Превращайте жалобы в точки роста

Очевидно тяжело реагировать положительно во время спора и искать плюсы, но Важно понимать, когда эмоции наступят Вы узнаете про реальные недочеты салона, которые можно исправить, а также сможете отработать жалобу клиента. 

Последнее - это показатель для всех клиентов, что салону есть дело до своих посетителей.

Отрабатывать негатив можно лично, но чаще придется работать дистанционно с отзывами. Чтобы другие клиенты видели Ваш подход, собрали шаблоны ответов на положительные и негативные отзывы. Их можно скачать и редактировать под свой салон

► Шаблоны ответов на негативные отзывы

► Шаблоны ответов на положительные отзывы

#3 Не делайте врага из клиента

Те, кто приносят Вам доход, т.е. добровольно отдают Вам деньги за услуги даже при условии конкуренции, — это не Ваши враги. Клиент не хочет и не пытается навредить салону, он всего лишь хочет решить свою проблему. Поэтому не принимайте негатив на свой счет - у каждого клиента по-своему развито чувство справедливости.

Алгоритм выхода из конфликта

Если эмоции в конфликте всегда выше разума, старайтесь работать механически по алгоритму.

#1 Активное слушание. Покажите, что Вы хотите помочь и это в Ваших интересах. Многим просто хочется выговориться. 

#2 Повторите историю. Попробуйте повторить историю клиента вслух. Убедитесь, что Вы друг друга поняли и только потом переходите к решению. Эмоций будет меньше и опять покажете свою заинтересованность.

#3 Сочувствуйте. Выразите сочувствие, покажите, что поняли эмоции и поступили бы также на его месте. Только не в виде: “Окей, спасибо за обратную связь”, а человечней.

#4 Предложите решение. Если не можете дать решение на месте, назовите сроки, взяв паузу, если ситуация позволяет.

#5 Держите слово. Не обещайте того, что не можете сделать. Компенсации - это классно, но не в ущерб себе и другим клиентам.

#6 Собирайте кейсы. Кейсы выносите персоналу на общие собрания, чтобы у каждого в голове было понимание решения. Просите от них обратную связь по кейсам предлагайте отыграть сценки конфликта. 

С этими же кейсами потом сможете проводить семинары и встречи по конфликтологии ;)

Конечно, из этих кейсов нужно строить и логику решений: например, если клиенты систематически жалуются на то, что от рук мастера пахнет сигаретами и этот запах обнаруживается на волосах самих клиентов, то тут вводить строгие правила гигиены.

Дальше рассмотрим на примерах, как выходить из частых ситуаций.

Кейс: Опоздание

Клиент опоздал, но требует оказать услугу, а после него есть еще записи.

В такой ситуации мастер не успевает сделать все, что заложено услугу, и заставлять другого клиента ждать тоже не вариант.

Конфликт наступает, когда посетителю отказывают в визите.

Стратегия

#1 Сообщите, что не сможете оказать услугу в полном объеме. Покажите, что не отказываете в визите: “К сожалению, не можем сделать и стрижку, и окраску, потому что это занимает три часа, а Вы опоздали на полтора. Но вот постричь Вас и сделать укладку сможем точно, а покрасим Вас уже *смотрит расписание* завтра в это же время. Записываю? :)”

#2 Если клиент требует полный объем услуги. Спокойно сообщаем, что Вы гарантируете качественный сервис и безопасность. При доступных 1.5 часа будет и не качественно, и не безопасно: “Вас точно устроит некачественные стрижка и окраска? Завтра нам приедет более интересный бренд красок”.

#3 Если не устраивают полумеры. Назовите ближайшие даты следующий записи и предложите выбор.

В такой последовательности не только сгладите конфликт, но и покажете достоинства салона, что уважаете всех клиентов, что не готовы оказывать некачественные услуги, и что всегда готовы дать какое-то решение.

Предупреждение конфликта

Решить такой кейс не сложно, особенно, если заранее отработали алгоритм решения. А дальше инструменты:

#1 Заложите 5-10 минут в услугу на опоздание. Технические опоздания клиента - это не повод для мелких конфликтов.

#2 Напоминайте о записи. Эта простая истина, но о ней почему-то забывают даже крупные салоны. Ваши клиенты вертятся в не меньшем информационном потоке и забыть какие-то дела, особенно если нет электронного ежедневника, — это вообще не сложно. 

А вот если бы в Телеграмме или Вацапе пришло напоминание, или чат-бот #3 запросил подтверждение: “А мы Вас ждем сегодня?”, то простоев мастеров, и прогулов клиентов было бы меньше.

Не ждите начала конфликта из-за опозданий, а повышайте доходимость до салона с напоминаниями в CRM Арника. 

Уделите 15 минут Вашего времени на презентацию мессенджеров и закройте вопрос с опоздашками.

 Записаться на презентацию

Помните, что полностью предупредить опоздания Вы не сможете, но снизите их % до безопасного салону.

Кейс: Отказ от оплаты

Кошмар администратора - клиент не хочет платить за оказанную услугу. 

Причины могут быть две:

• Оказали действительно некачественную услугу.

• Не закрыли ожидания клиента.

Объясните администратору, что желание получить денег от клиента правомерно, но репутация дороже.

Стратегия

#1 Разберитесь, качественно ли оказана услуга. Если все-таки с клиентом почему-то поторопились и из-за этого нарушили технологию окрашивания, то клиент может не только отказаться от оплаты, но и потребовать возмещения ущерба.

Тут важно быстро сгладить недовольство. Признайте ошибку, извинитесь и предложите компенсацию. Денег с клиента брать категорически нельзя! Так удастся замолчать конфликт, но клиента потеряете. 

Единственно экономически выгодное решение - это не отдавать деньги из кассы, а начислить электронных бонусов на две-две с половиной услуги. Одну в исправление, когда клиент будет готов, вторую в компенсацию, а половину - как бонус. Чаще всего клиенты соглашаются.

Бонусы клиента будут находиться на счету его электронной карты лояльности и сгорят в определенный день, если это потребуется. Инструмент - CRM Арника.

Если уже записались узнавать про мессенджеры, то также узнайте в ходе презентации про программы лояльности. Если нет - записывайтесь, презентация бесплатная :)

 Записаться на презентацию

#2 Если все качественно. Будьте вежливы и корректны, сообщите клиенту, что услуга оказана по правилам и попросите ее оплатить. #3 Покажите клиенту стандарты, доказав качество услуги, и объясните свою позицию.

#4 Не прибегайте к крайним мерам, если не испробовали все. Зафиксируйте отказ от оплаты и вызывайте полицию. Но только в том случае, если хотите бороться за сумму клиента. Чаще проще не провоцировать сплетни вокруг конфликта, отпустить клиента и занести в черный список.

Предупреждение

#1 Убедитесь, что клиент ознакомлен с особенности процедур. Если это косметологические процедуры, требующие медвмешательства - оформляйте ИДС.

► ИДС для косметологических процедур

Если это немедицинские услуги, то на ресепшн должна стоять стойка с услугами и правилами оказания.

#2 Всегда называйте цены допродаж. Если мастер предложит укладку после стрижки, но не сообщит о цене, то клиент имеет право не оплачивать ее. И негатив тоже Вам не нужен даже если сильно хочется его отработать.

С такими правилами и подходами у Вас всегда будет выстроена достойная система работы в конфликтных ситуациях, хорошее портфолио кейсов и классная репутация. Но помните, что какими бы кейсы не были прекрасными, конфликты все равно нежелательны.