Новости

Главная / Новости / Секреты мастерства / Ушел, но обещал вернуться. Типы возвратных клиентов

Ушел, но обещал вернуться. Типы возвратных клиентов

Дата: 6 апреля 2021
Количество просмотров: 3150
Рейтинг:-----
Дарим до 3 месяцев в подарок при подключении CRM Арника в августе!


Закажите бесплатную презентацию программы >>>
Попробуйте 5 дней
бесплатно!

Почему посетители не возвращаются? Причины этого могут быть различными: не понравилась атмосфера, не устроило обслуживание, не подходит цена. Бывает так же, человек просто замотался, забыл, а вы не напомнили. Или администратор утонул в рутине и попросту перепутал даты. В любом случае, клиент не пришел, запись слетела, и нужно как-то его вернуть, ведь мы все знаем, что 10 постоянных клиентов принесут намного больше выгоды, чем 50 разовых. Но чтобы вернуть, нужно знать его в лицо. Итак, что это за типы возвратных клиентов, и как их определить?

Содержание:

Заканчивается абонемент

День рождения

Давно не записывались

Самый высокий средний чек

Записался, но забыл

Ушел к конкурентам

Не понравилось обслуживание

Слишком просто от вас уйти


Заканчивается абонемент

Такие клиенты должны быть у вас на особом учете и – почете. Именно они составляют самую лояльную базу. Ведь если клиент покупает абонемент, он дает вам кредит доверия! Итак, обязательно уведомите клиента, когда период действия абонемента завершается, и пришло время для его продления. Для продления используйте готовый скрипт продажи допуслуги, разработанный заранее.

 

День рождения

В день рождения клиенты часто позволяют себе больше. Напомните им о том, что они заслуживают премиального ухода и – особенного подарка для вас. Даже если это будет возможность первым испытать премиальный уход. Главное в этом деле – поздравить и напомнить, как ценен этот прекрасный человек для вас. Такое всегда приятно!

Отправку уведомлений ко дню рождения можно настроить однократно, и она автоматически будет рассылаться всем именинникам по заданным вами параметрам. Попробовать авторассылку через CRM Арника


Давно не записывались

Это классика жанра. Да, не приходит. К примеру, с последнего посещения прошло больше 60 дней. Отправьте напоминание (использовав данные о тех услугах, которые клиент заказывал) либо предложите скидку, написав, что вы скучаете.

Для маникюра срок «давности» составляет 30 дней, для курса массажа – 90 дней, для парикмахерских услуг 30-60-90 дней. Далее – смотрите по средней посещаемости: ее всегда можно подкорректировать, просто напомнив о себе.

Кстати, легко отслеживать срок давности последней записи можно в Арнике .

Попробуйте CRM Арника 5 дней бесплатно

 

Вам будет доступен полный функционал программы и консультации со специалистом по оптимизации работы салона красоты.

 

Самый высокий средний чек

Присвойте таким клиентам VIP-статус. С помпой сообщите им об этом. Знайте этих клиентов в лицо, по имени, по номеру телефона. Делайте все, чтобы клиент понял: он здесь особенный! Это мотивирует приходить постоянно.

При этом сам по себе VIP-статус может не нести финансовой выгоды. Но можно таким клиентам предлагать первоочередное право записи, рассказывать первым о новинках, которые могут быть интересны. В общем, продемонстрировать заботу.


Записался, но забыл

И такое, к сожалению, не редкость. Хуже, когда в салоне не отлажена система подтверждения записи накануне. То есть человек записался на стрижку за неделю. Через неделю преспокойно об этом забыл, мастер ждет, а администратор мечет огненные стрелы.

По факту – вина администратора. Потому в его обязанность входит напомнить о визите. То же самое касается повторных визитов, как, например, на коррекцию бровей. В таком случае ровно через месяц после процедуры татуажа необходимо напомнить клиенту о важности коррекции. Ведь так вся ваша работа пойдет насмарку.

Если же все-таки клиенту не напомнили, он не пришел, следует связаться с ним и предложить  другое время для посещения.


Ушел к конкурентам Как это узнать?

Да легко. Вы видите, как часто приходил клиент, и вдруг он перестал приходить. Вы ему рассылку, а он молчит. Вы ему спецпредложение, а ему – до лампочки. Выход один: позвонить и прямо спросить: «Мы заметили, что вы давно не приходите в наш салон. Скажите, в чем причина? Возможно, вы нашли для себя более подходящий салон?».

Здесь важно не напирать на клиента, а поговорить максимально дружелюбно. Ваша цель – не заставить его почувствовать свою ошибку, а понять, в чем была ВАША ошибка. И, по возможности, исправить ее.

 

Не понравилось обслуживание

Здесь работает то же правило, только обязательно еще нужно искупать вину. В коллективе все должны понимать, что даже если клиент был не прав, кулуарно вы это понимаете. Но клиент приносит деньги, а значит – должен думать, что прав.

В случае, когда вы обнаружили, что клиент недоволен обслуживанием, следует незамедлительно с ним связаться, извиниться (!), принести извинения за мастера, за салон, и спросить: «Что мы можем для вас сделать, чтобы вы почувствовали, как ценны для нас?» Если клиент мнется и не знает, что ответить, предложите ему бонус.

Причем бонус нужно продумать заранее. Если речь о хамстве мастера, то достаточно сделать скидку на обслуживание у другого мастера. Если же клиенту нанесли вред (не тот цвет волос, воспаление ногтевой пластины и прочее), то предлагать нужно услуги даром и как можно скорее. В некоторых случаях – даже абонемент и полцарства в придачу.


Слишком просто от вас уйти

А что же это значит? А это как раз про те случаи, когда мастер, желая снискать благодарность клиента, записывает ему формулу смешения красителей, хотя он сам ее разработал, и брал за окрашивание 3000-4000 тысячи.

Бесспорно, есть ситуации, когда клиент приносит прибыль, и окрашивание – это только одна из услуг, но если выручка формируется с окрашиваний, действия мастера будут слишком опрометчивыми.

Да, можно рассказывать клиентам про домашний уход, но как можно чаще напоминайте им, что только у вас в салоне он может получить безупречного качества косметические средства. Или иные преимущества, которые вы можете ему предложить.

Попробуйте CRM Арника 5 дней бесплатно

 

Вам будет доступен полный функционал программы и консультации со специалистом по оптимизации работы салона красоты.

Сайт использует файлы cookie, что позволяет получать информацию о вас. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием cookie и предоставления их сторонним партнерам.