[кейс] Как простой обзвон вернул 42% клиентов в салон
Дано: студия красоты в Самаре, работает 2,5 года.
Основные направления: эпиляция (все виды от лазеры до воска), ногтевой сервис и наращивание ресниц.
В студии в смену работает 4 мастера эпиляции (только 1 один из них может работать с лазером), 3 мастера ногтевого сервиса и 3 мастера наращивания ресниц.
С Арникой начали работать примерно через полгода после открытия. Достаточно долго примерялись к разным программам, но именно эта, как нам показалось, больше всего отвечала нашим задачам.
Проблема с которой мы столкнулись через 2 года после открытия студии: большая доля потерянных клиентов. В отчете по возвращаемости мы увидели, что за последний год порядка 45% клиентов от общего числа перешли в статус Потерянные.
К сожалению, если не углубляться в аналитику, это довольно сложно заметить - у нас есть регулярные рекламные кампании, бюджет на которые только растет, работающие соцсети, из которых нередко идут записи, подключена реферальная программа - все это дает ощутимый поток новых клиентов. При этом почти половину из новых клиентов мы теряем после первого визита.
Как мы возвращали клиентов в студию:
В первую очередь в Отчете Возвращаемость клиентов мы выгрузили потерянных клиентов за год, сгруппировав их по категориям: зал ногтевого сервиса, эпиляции и наращивания ресниц - чтобы сегментировать интерес и сформировать для каждой категории отдельное предложение, с которым мы будем возвращать клиентов в студию.
Так у нас получилось 3 списка для обзвона и 3 оффера:
- Потерянным клиентам из категории ногтевого сервиса мы решили рекомендовать акцию “Маникюр и педикюр у одного мастера со скидкой 20% (2150 рублей вместо 2700).
- Потерянным клиентам в категории наращивание ресниц мы предлагали скидку 30% на наращивание (1600 рублей вместо 2300) при этом при согласии ограничивали время действия акции - до 13.00 в будни.
- Потерянным клиентам из категории эпиляции мы предлагали попробовать новый вид эпиляции в нашей студии - полимерным воском по акции: при заказе глубокого бикини и ног, эпиляция рук и подмышек доставалась в подарок (выгода для клиента получилась ощутимая - 1800 рублей вместо 3200).
После того, как стратегия возврата клиентов была сформулирована, мы проработали скрипты для администраторов и назначили для них напоминания о звонках для каждого клиента из категории потерянных.
Что мы получили по результатам обзвона:
-
Из 850 потерянных клиентов нам удалось вернуть 357 человек, 350 из которых пришли в студию после обзвона неоднократно и стали участниками нашей бонусной системы для постоянных клиентов (реализованной с помощью Арники).
-
Больше такой ошибки с потерей клиентов мы решили не повторять и настроили для администраторов автоматические напоминания о звонках клиентам:
- если клиент посетил мастера ногтевого сервиса и не пришел в салон в следующие 45 дней, ему назначался звонок с приглашением.
- Через такой же срок с даты последнего визита назначался звонок клиентам, которые посетили наращивание ресниц.
- А для эпиляции немного меньше - 30 дней.
Мы проработали скрипты этих телефонных разговоров для администраторов без акцента на прямую продажу, а только приглашение записаться повторно.
По итогам 6 месяцев работы в таком режиме (с напоминанием клиентам о повторном визите) количество потерянных клиентов уменьшилось почти на 50% в сравнение с предыдущим полугодием.
