Новости

Главная / Новости / Секреты мастерства / Скрипты для администраторов салона красоты

Скрипты для администраторов салона красоты

Дата: 18 апреля 2019
Количество просмотров: 5026
Рейтинг:-----

Руководители салонов красоты всегда заинтересованы в том, чтобы к ним приходило максимально возможное количество посетителей, а время мастеров расписывалось на месяцы вперёд. Но это бывает достаточно сложно, особенно в условиях кризиса. Привлечь и не отпугнуть потенциальных клиентов обычно помогают специально разработанные скрипты для администраторов салона красоты.

Что представляют собой скрипты продаж салона красоты

Ответ администратора на звонок — презентация салона красоты. Соответственно, от него будет зависеть, захочет ли человек прийти и записаться к вам. Значение имеют не только речь, но и тон и манера вести разговор. Важно то, что именно он скажет. Поэтому скрипты администраторов делают их работу намного более эффективной.

Что такое скрипт

Скрипт — алгоритм разговора по телефону со всеми возможными вариантами его развития. В нём прописаны конкретные фразы и их последовательность.

Их основная задача — презентация Вашего салона. Это не простой рассказ о предоставляемых услугах или времени работы мастеров.

Готовые скрипты для администраторов салона красоты помогают заранее спрогнозировать различные реакции клиентов, проработать их возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, конечно, продать услугу в конечном счёте.

Очень часто руководители не осознают необходимость скриптов. Между тем, некоторые сотрудники нарушают простейшие правила этикета, забывают представиться или позволяют себе невежливо общаться с человеком. А это явно не оставляет хорошее впечатление о салоне и не вызывает желания его посетить. Скрипты для общения с клиентами для администраторов помогают избежать таких ошибок.

Кроме того, работник может растеряться и недостаточно компетентно представить услуги, и тут также на помощь придут скрипты.

Ошибки в беседе с потенциальными посетителями

Какие ошибки допускают сотрудники при разговоре:

  • безынициативны;
  • не понимают потребностей клиенту;
  • не рассказывают об акциях;
  • не заинтересованы в потребностях клиентов и не скрывают этого;
  • не предлагают варианты записи к мастеру;
  • не в состоянии поддержать плодотворный диалог;
  • не предлагают дополнительные услуги или товары.

Какие фразы недопустимы и как исправить ситуацию:

«У всех мастеров сегодня полная запись!»

  • Предложите записаться на другой день.

«Знаете, я не знаю»

  • Предложите уточнить и перезвоните.

«Этого у нас нет».

  • Проинформируйте о подобных услугах.

«Если передумайте, позвоните!» либо «Позвоните позже!»

  • Такие фразы вряд ли вызовут желание снова обращаться в Ваш салон.

«Сейчас спрошу у маникюрши».

  • Выучите все услуги салона и не используйте неподобающую лексику.

Такие промахи могут быть из-за того, что сотрудники не обладают достаточной культурой общения или не имеют личной заинтересованности в привлечении клиентов. Причиной может быть и отсутствие контроля руководителя.

Также многие администраторы считают, что их задача — отвечать на поставленные вопросы, хотя это не так. Их инициативность и активные предложения будут способствовать возрастанию потока клиентов и повышению уровня продаж.

Именно поэтому оптимальным решением будет введение специальных скриптов, разработанные с учётом специфики beauty-бизнеса. Они помогут работникам грамотно и продуктивно вести разговоры с посетителями.

Должно быть как минимум 5 скриптов:

  • беседа с потенциальным посетителем;
  • беседа с постоянным клиентом;
  • информирование об услугах;
  • допродажа;
  • звонки по поводу акции.

Администратору нужно знать каждый из них наизусть и обязательно применять при общении с клиентами.

Выгоды от применения скриптов

Статистика в beauty-бизнесе уже показала, что применение скриптов положительно влияет на многие его аспекты:

  • Возрастёт количество новых клиентов, так как большинство звонков обернётся записью, оказанной услугой.
  • Как следствие, повысится уровень продаж.
  • За счёт допродаж повысится сумма среднего чека.
  • Поднимется качество сервиса, что хорошо повлияет на имидж салона.
  • Новые посетители будут приходить по рекомендациям имеющихся клиентов.
  • Всё это позволит вашему бизнесу выйти на новый уровень и повысит прибыль, и вы сможете улучшить качество услуг, расширить их список и так далее.

Как разработать хорошие скрипты

Не забывайте, что скрипты для обзвона клиентов салона красоты нужно обязательно выучить. Тогда вы сможете вести разговор спокойно, не пытаясь судорожно вспомнить следующую фразу, и при этом соблюдать все необходимые правила.

Отвечайте на звонок не позже, чем через два-три звонка, иначе потенциальный посетитель может просто отключиться. Во время разговора чётко соблюдайте сценарий из скрипта.

Начало беседы

В начале беседы задача администратора — произвести хорошее впечатление. Важны и произнесённые слова, и интонация, чтобы человек захотел продолжить беседу.

В качестве приветствия рекомендуется использовать фразу «Добрый день!», что отвечает деловому стилю общения.

Также не забудьте сообщить следующую информацию:

  • название салона;
  • свою должность — администратор;
  • своё имя.

Присоединение

После вопроса вам нужно дать понять потенциальному клиенту, что он обратился по адресу и что в нём заинтересованы. На этом моменте в разговоре должно возникнуть ощущение доверия.

Пример:

— Вы делаете ботокс для волос?

— Да, конечно. Прекрасно, что Вы обратились именно к нам!

Перехват управления

Далее вам важно взять инициативу: задавать вопросы. Все варианты развития разговора должны быть прописаны в скриптах.

Также здесь вы определяете тип клиента. Он постоянный, пришёл по рекомендации или же увидел рекламу. От этого тоже зависит ход беседы, возможные направления которой отражаются в скрипте.

Пример:

— Вы уже были в нашем салоне?

— Нет, я увидела вашу рекламу в интернете.

Знакомство

Теперь спросите имя звонящего. Вежливость не позволит человеку промолчать, поэтому программа минимум будет выполнена. Если же он оставит и телефон, то звонок можно будет считать полезным.

Пример:

— Хорошо. Как я могу к Вам обращаться?

— Софья. А сколько будет стоить ботокс на среднюю длину?

Когда человек назовёт имя, повторите его в следующей реплике.

Пример:

— Очень приятно, Софья.

Основная часть

Перед тем, как озвучить цену, вам необходимо понять, как человек узнал о салоне, почему позвонил именно сюда и какую услугу ему можно предложить и за какую стоимость. Будьте готовы к тому, что услышите сопротивление. Такие моменты тоже должны учитываться при составлении скриптов.

СОВЕТ

Озвучьте потенциальному клиенту ценовой минимум и максимум. По реакции вы поймёте, подходит ли цена человеку. Зачастую люди, которые интересуются конкретной процедурой, уже знают примерную стоимость и ищут подходящий для себя вариант.

Работа с возражениями

Если потенциальный клиент говорит, что цена слишком высокая для него, вы можете сказать следующее:

  • Согласна, процедура недешёвая. Но мастер — один из лучших в городе, а при самой процедуре используется препарат известной итальянской марки.

После этого человек обычно говорит, что подумает.

Здесь важно не отпускать его, а попробовать узнать, что именно вызывает его сомнения. Если вы его отпустите, то точно потеряете возможного клиента. В скриптах прописываются варианты развития диалогов для таких случаев.

Продажа целевого действия

Целевое действие — это запись к мастеру, покупка дополнительной услуги или товара и так далее.

ВАЖНО

В первую очередь предлагайте для записи наименее загруженное время (например, дневное в будние дни). Нужно использовать возможность, чтобы мастера были обеспечены работой даже в не самые популярные часы.

Окончание разговора

При окончании беседы подведите итог и попросите контактные данные клиента.

Пример:

— Итак, Софья, мы ждём Вас на ботокс для волос в среду, 17 числа, в 12 часов. Оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона, чтобы я могла Вам напомнить.

После ответа поблагодарите и попрощайтесь.

Это базовая структура.

До составления таких самостоятельно, стоит прописать несколько вещей:

  • целевую аудиторию;
  • самые частые запросы клиентов (что делают чаще всего: укладку, стрижку или маникюр);
  • список преимуществ вашего салона;
  • все этапы продажи услуг;
  • каждую услугу с точки зрения выгоды для клиента;
  • все возможные возражения и ответы на них.

Главное — понимать, что для продаж необходимо узнать потребность потенциального клиента. Именно поэтому важно задавать правильные вопросы.

Как внедрить скрипты и сделать, чтобы они работали

Часто случается, что руководитель вводит скрипты в работу, но сотрудники отказываются их применять. Чтобы этого избежать, необходимо два аспекта — контроль и мотивация.

В первом случае нужно поставить задачу — использовать скрипты, а также объяснить, что это инструмент продаж.

При желании можно внести пункт про скрипты в трудовой договор или ввести штрафы, но подобные меры вряд ли будут также эффективны, как позитивная мотивация. Лучше поспособствовать личной заинтересованности каждого работника в привлечении клиентов.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.