Новости

Главная / Новости / Секреты мастерства / Эти полезные негативные отзывы

Эти полезные негативные отзывы

Дата: 28 июля 2017
Количество просмотров: 3189
Рейтинг:-----

иае

Претензии клиентов – неизбежная составляющая любого бизнеса, особенно услугового. Однако если ваш салон не сталкивался с негативными отзывами от клиентов, это не значит, что а) их нет б) у вас все отлично. Поднимем несколько вопросов об особенностях негатива от посетителей, а также как с ним работать.

Ввод в тему

Не считайте, что негативные отзывы демонстрируют какие-то масштабные проблемы в работе вашего салона. Более того – их стоит рассматривать как показатель неравнодушия вашего клиента. Используйте негатив для улучшения работы всего предприятия.

Жалобы клиентов могут быть вызваны разными причинами. Обычно это нарушение обязательств, которые берет на себя салон. Например, просроченные товары, некачественно оказанная услуга, некорректное поведение персонала. А когда клиент обращается с жалобой, приложите усилия, чтобы удовлетворить его требования. Нельзя считать, что повода для жалобы нет или он незначителен. Если клиент не получит от вас ответной реакции, он уйдет, может написать весьма негативные отзывы в интернете и даже впоследствии обратиться в суд. В итоге салон потеряет в разы больше, чем если бы удовлетворил требования потребителя.

ВАЖНО!
Пул довольных клиентов формирует репутацию вашего салона. Если грамотно выстроить работу с претензиями, ваш клиентская база будет расти.

Почему нет жалоб?

Если от ваших клиентов не поступает жалоб, это очень опасно. Всегда найдутся недовольные и поводы для недовольства. Другое дело, что вы не знаете, по каким каналам они пускают свой негатив. Соответственно, работа с претензиями предполагает не только выяснение причин, почему негативных отзывов нет, но и определение каналов, куда клиент «сливает» свое недовольство. Потому что даже если он ничего никуда не написал и никуда не обратился, это не значит, что вы «легко отделались». Он пустит в ход «сарафанное радио» и, будьте уверены, в итоге к вам не дойдут его родственники, друзья и коллеги, которые бы могли стать вашими клиентами.

Есть несколько причин, почему у вас нет информации о жалобах:

- контакты, по которым клиент мог бы направить претензию, отсутствуют в свободном доступе. А это, заметим, считается прямым нарушением законодательства, ведь эти данные должны находиться на видном месте. Да и уважающий себя салон контактную информацию не таит.

- клиент не верит, что его жалобу удовлетворят, особенно если размер ущерба невелик

- у клиента нет желания в дальнейшем обращаться в салон, поэтому нет и мотивации как-то с ним контактировать. Клиент просто «голосует рублем», переходя в другой салон

- информация скрывается среди сотрудников салона, не доходя до директора. Жалоба напрямую влияет на получение премии, поэтому может скрываться внутри компании

- да, возможно, поводов для жалоб нет, качество оказываемых услуг на высоте, все довольны. Редко, но бывает. Однако подобная ситуация тормозит рост продаж, ведь зачем в таком случае обращаться к клиентам, если все всех устраивает?..

У вас есть все шансы сохранить сердитых клиентов, обратив их в лояльных, если вы превратите недостатки в инструмент, который позволит лучше понимать тенденции развития рынка. Когда вы будете получать отклики от клиентов, у вас будет наиболее полная картина, быстрая реакция на стремительно меняющийся спрос, гибкость в принятии решений о воздействии на репутацию компании. Воспринимайте работу с жалобами как средство предупреждения при обслуживании «старых» клиентов и приобретении новых.

3 правила для эффективной работы с негативом

Правило 1. Благодарность

Да, можно принимать негативные отзывы с благодарностью. Для вас этот негатив – бесплатные подсказки, векторы для корректировки бизнес-процессов. С помощью жалоб вы сможете:

- увидеть слабые места в работе и исправить их
- получить преимущество перед конкурентами, если они не занимаются рассмотрением претензий
- включить претензионную работу в свое УТП.

Принимать критику с благодарностью, конечно, сложно. Выход – ставьте себя на место клиента, представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Их замечания вы вряд ли стали бы игнорировать. Выстраивайте вашу работу, словно клиенты – члены вашей семьи, чьему мнению вы доверяете и не хотите их разочаровать.

Впрочем, даже если вы понимаете, что жалобы могут быть полезными, сам факт осознания, что есть недовольные клиенты, весьма неприятный. Поэтому следующее правило…

Правило 2. Учитесь абстрагироваться

Когда клиент жалуется на качество оказанной услуги, чаще всего объектом его негатива становится тот, кто принимает звонок, читает пост или выслушивает лично. Обычно это администратор или управляющий, реже – директор. И нужны значительные усилия, чтобы сохранять спокойствие. Чтобы работа с жалобами действительно была эффективной, придется абстрагироваться и не принимать гнев клиента на свой личный счет. Учитесь деперсонализировать ситуацию.

Правило 3. Используйте корректные инструменты

Не ленитесь после каждой оказанной услуги или каждой совершенной продажи поинтересоваться у клиента, остался он доволен или нет.  На ресепшн можно держать анкеты, которые клиент потом заполнит. Но лучше всего работает такой инструмент, как личное общение, в частности, звонок. И не ленитесь устраивать опросы среди своих клиентов о качестве оказанных услуг, например, с помощью колл-центра.

Отлично работает SMS-рассылка для оценки качества. Полученная оценка автоматически записывается в систему, и у вас будет возможность отслеживать удовлетворенность клиентов услугами салона в различных разрезах.

 

_______

 

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие красивого бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Арнике"

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.