Новости

Главная / Новости / Секреты мастерства / Салон красоты без администратора: неправда ваша!

Салон красоты без администратора: неправда ваша!

Дата: 5 июня 2017
Количество просмотров: 6010
Рейтинг:-----

ппне

О важности такой бизнес-единицы, как администратор, в салоне красоты говорить не приходится. Он действительно значительная фигура. За ним закрепляется ряд функций, и в некоторых моментах он реально незаменим. Почему же?

Чей клиент?

Один из главных конфликтов в любом салоне красоты связан с выяснением того, чей клиент – клиент мастера или клиент салона. Если вы считаете, что все клиенты – это клиенты мастера, то необходимость в администраторе салона отпадает сама собой. Зачем ему вмешиваться в этот интимный процесс?  

Однако если директору нужен клиент именно салона, то нужен и администратор как представитель этого салона. Внутренняя дилемма в салоне красоты такова. Если клиентом владеет мастер, то он легко уходит с этим клиентом туда, где ему более комфортно. Если клиентом владеет салон, мастер этого сделать не может, он априори остается работать, иначе останется без куска хлеба. И задача администратора в данном случае – позаботиться о том, чтобы все клиенты, входящие в салон, становились клиентами салона. Почему это лежит на администраторе? Все просто – администратор не оказывает услуг, и у него нет потребности забирать базу с собой. Тут мы оговоримся – он все-таки может ее забрать, однако делать с ней ему просто нечего.

Задачи администратора

- администратор должен стать персональным менеджером клиента. Он организует качественное обслуживание, рекомендует специалиста, настраивает мастера на отличную работу, создает атмосферу в салоне

- технический директор в смену. Отвечает за работоспособность всех коммуникаций, корректность работы оборудования, наличие нужных материалов. Он все держит «на карандаше» и контролирует

- прием платежей, ведение отчетности, в том числе кассовой. В салоне обязательно должен быть человек, персонально ответственный за кассу и денежные средства. Иначе появятся люди, которые найдут применение свободным деньгам. Согласно НК РФ такой сотрудник обязан быть оформлен как кассир-операционист

- встреча и взаимодействие с проверяющими организациями

- решение конфликтных ситуаций с клиентом. Поскольку в салоне нет третейского судьи, если в салоне конфликт решен не будет, пострадает в первую очередь клиент. А это скажется на его дальнейшей лояльности

- управление сотрудниками в смене (старший смены). Коллектив салона аналогичен музыкальному коллективу, а у любого музыкального коллектива есть лидер. Администратор салона –  как раз тот дирижер, который соединяет всех и стимулирует работать в едином ключе.

- создать положительное впечатление у клиента во время и после посещения салона. Не стоит забывать, что ответственным за настроение клиента является администратор. Это тот самый показатель, по которому можно судить об эффективности работы всех сотрудников. Если администратор не до конца выполнил задачу, клиент скажет  «Я подумаю», и уйдет. Мы получим отговорки, означающие «Я сейчас не очень доволен». Кроме администратора, клиент не вернуть никому.

Есть ли проблема?

Однозначно можно сказать, что задачи у администратора сложные, и далеко не каждый с ними справится. В данном случае не стоит уповать на образование или опыт сотрудника. Для такой работы подойдет человек, имеющий определенный внутренний настрой. Вопрос качества работы администратора – это вопрос отношения к деятельности.

Суть проблемы не в том, нужен администратор или нет. Суть в том, что на рынке много непрофессиональных администраторов. И руководитель зачастую не понимает, что от них требовать. И в итоге решает, что без него проще, чем с ним. Рекомендация здесь только одна – ищите нужного человека.

Многие руководители поступают вполне предсказуемо. Они ориентируются на прежние места работы, на профессиональный опыт соискателя. И по этим параметрам решают, готов ли человек работать в салоне. Почему такой подход к отбору сотрудников? Все очень просто – директор надеется, что получает «готового» администратора. Он все знает и все сделает. И его не нужно контролировать. Однако бесконтрольные сотрудники не достигают высоких результатов. Это не значит, что всех нужно контролировать: должна быть внутренняя система, параметры, по которым система работает. Нет контроля параметров – система будет работать, как хочет.

В данном случае можно провести аналогию с хорошим автомобилем, который без хорошего водителя никуда толком не уедет.

Сложности в деятельности администратора

- переход на сторону сотрудников. Администратор становится адвокатом, защитником униженных и оскорбленных. Из его уст можно услышать такие рассуждения: «Мастера – это творческие люди, их нужно защищать», «без врача мы все пропадем, его нужно ценить». Администратор словно становится представителем профсоюза. Но будет ли это человек отстаивать цели руководителя и интересы предприятия? Увы, нет

- «ребята, давайте жить дружно». Администратор – душа салона, источник положительной атмосферы. Но это имеет и обратную сторону – сотрудникам так хорошо, что никто не стремится ничего делать. Клиенты пытаются как-то «разбудить» их, что-то попробовать, но в этом вязком болоте всеобщего удовольствия ничего не могут получить. В итоге машут рукой и уходят

- жизнь «в своем домике». В таких случаях рассуждения администратора следующие: «К персоналу не пойду, потому что они странные, к директору не пойду, потому что он меня обижает. Все выполняю по скриптам, живу в домике, и меня ничего не касается». Такой сотрудник все всегда делает правильно и не совершает резких движений. Но он также не сделает ни шагу в сторону, и все, что не получилось и не прописано, отнесет к вашим проблемам

-  избыточная дружба с сотрудниками. Эта ситуация приводит к тому, что в салоне пропадает дисциплина. Каждый сотрудник входит в состояние другого, но только в состояние клиента никто не входит. В итоге салон превращается в приятное место взаимодействия сотрудников, где клиент, желающий получить заботу, оказывается лишним

- избыточная реакция на критику и замечания. Администратор ворчит «Меня не ценят, я все стараюсь, а вам все не угодить»

- неверная реакция на претензии сотрудников. Сотрудник иногда бывает неправ и пытается давить на администратора, стараясь его перевести на свою сторону. Неопытный администратор на такие жесткие манипуляции часто поддается. Такой администратор также не способен конструктивно реагировать на негатив от клиентов.

 

 

***

СУТЬ ПРОБЛЕМЫ НЕ В ТОМ, НУЖЕН АДМИНИСТРАТОР ИЛИ НЕТ. СУТЬ В ТОМ, ЧТО НА РЫНКЕ МНОГО НЕПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ АДМИНИСТРАТОРОВ. И РУКОВОДИТЕЛЬ ЗАЧАСТУЮ НЕ ПОНИМАЕТ, ЧТО ОТ НИХ ТРЕБОВАТЬ

***

 

 

И не забывайте – клиенты стоят дорого. Качественно работа с уже существующей базой позволит значительно сэкономить средства, вы будете тратить минимум бюджета на маркетинг. Довольные клиенты будут сами приводить людей, размещать информацию о салоне и давать положительные отзывы. Им нужно только подсказать это делать.

7 рекомендаций администраторам салона красоты:

1. ставьте интересы салона выше собственных

2. регулярно повышайте свою эрудицию и свою компетенцию. Чрезвычайно важно, чтобы  администратор с каждым из клиентов мог общаться на одной волне. Для этого нужен широкий кругозор, хороший язык, хорошая память, воспитание, образование. Просто знаний услуг салона  и прайса недостаточно

3. ведите здоровый образ жизни и правильно распределяйте время труда и отдыха. Это обеспечит высокую работоспособность вашего организма. Относитесь ответственно к своей жизни!

4. учитесь расставлять приоритеты в задачах. Умейте выделять их по значимости и срочности

5. всегда начинайте с самых важных или самых неприятных задач

6. управляйте своим временем. Есть четко отработанные алгоритмы – скрипты, инструкции, они помогают администратору, как музыканту помогает партитура. Впрочем, профессионал не смотрит партитуру, он играет на память :). 

7. стремитесь быть полезным руководителю, салону, клиентам, специалистам. И себе. Именно в такой последовательности.

 

Материал подготовлен на основе выступления на вебинаре Михаила Кузнецова16 ноября 2016г. «Салон красоты без администратора – миф или современный тренд»

 

_______

 

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие красивого бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Арнике"

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.