Новости

Главная / Новости / Секреты мастерства / Антимаркетинг: старый клиент лучше новых двух

Антимаркетинг: старый клиент лучше новых двух

Дата: 19 мая 2016
Количество просмотров: 4079
Рейтинг:-----

bg09

Вера, что маркетинг нас спасет, начала давать очевидные сбои. Мы тратим силы на привлечение новых клиентов, но эта планка все растет, как и стоимость новых инструментов. И тогда рядом с нашим привычным, «традиционным» и оперативным маркетингом появляется «антимаркетинг».

Немного о сложностях современного маркетинга

Стоимость привлечения клиентов регулярно растет. Одновременно можно говорить об увеличении стоимости новых инструментов для их привлечения. Если раньше можно было минимумом усилий создать группу Вконтакте и добиться, чтобы ее участниками стали свыше 12 000 человек, то теперь реалии таковы, что для раскрутки хорошей группы требуются соответствующие деньги. С другой стороны, снижается чувствительность клиентов к традиционным инструментам. Так, если раньше удачная акция могла собрать значительное количество новых клиентов, то повторные акции такого успеха не имеют. Идет привыкание, как случается всегда. А если клиенты не реагируют на ваши активности, остается только придумывать все более изощренные методы, чтобы их привлечь.

Наконец, традиционный маркетинг становится менее эффективным. Точнее – он превращается в нечто более сложное, более профессиональное и менее «подъемное» для неподкованного участника рынка. Если вы хотите ощутимый результат – придется либо получать соответствующие знания, либо привлекать специалиста для решения задач.

Маркетинг нас не спасет?

По сути, мы попадаем в сложную ситуацию – маркетинг нас не спасает. Давайте разберемся. Главная особенность традиционного маркетинга – ориентация на привлечение новых клиентов. Однако вполне ожидаемо, что при росте их количества снижается качество обслуживания. В результате естественного процесса часть клиентов постепенно исчезает. Так, при анализе одной клиники в Москве оказалось, что при клиентской базе в 8 000 клиентов регулярное обслуживание получают лишь 1 000 из них. Это именно то количество, которое в клинике могут обслуживать, то есть полная загрузка. Оставшиеся 7 000 присутствуют в базе в качестве пассива – с ними не общаются, но при этом в клинике ведется регулярная маркетинговая деятельность по привлечению новых клиентов. Средний чек на клиента при расчете на его полноценное обслуживание составляет 250 000 руб.

Если провести нехитрый расчет – умножить количество неактивных клиентов на средний чек – мы получим приличную сумму в полтора миллиарда рублей. Эту сумму может получить предприятие, если переключится на работу с неактивной базой. Однако общаться с ними  не готовы. С новыми – интереснее :) .

Маркетинг и антимаркетинг

Традиционный маркетинг интересен тем, что он чрезвычайно креативен и требует регулярных новых знаний, на которе у руководителя зачастую не хватает сил и времени. Так и появился антимакетинг – направление в работе бьюти-предприятий, направленное на работу с постоянными клиентами.

Основной принцип этого направления – ставка на постоянных клиентов. Ведь самый простой способ их привлечь – просто не терять. Все время гоняясь за новыми, мы систематически теряем старых. Во многих салонах бытует мнение, что в этих потерях нет ничего страшного  – ведь еще новые придут. И еще 250 новых приведут. Происходит серьезная деформация в сознании сотрудников, администраторов, специалистов, не прилагающих усилия, чтобы удержать клиента в салоне. Как итог – салон получает негативную репутацию, «очистить» которую чрезвычайно сложно. Это своеобразный «побочный эффект» маркетинга, который способен качественно генерировать клиентский поток, однако на этом этапе «бросает» клиента в салон, не уделяя внимания качеству обслуживания. Просто потому, что не обязан это делать. Ведь свою целевую функцию он выполняет на все сто.

Что мы получаем?

В первую очередь, стоит ориентироваться на внутренние процессы в самом салоне. Если задуматься, так ли нужна единоразовая выручка от одной акции, если можно получать постоянный денежный приток от постоянных же клиентов. Вернув хотя бы половину вашей клиентской базы, вы получите увеличение выручки почти в два раза. Скажите своему постоянному клиенту «У нас новое отличное мероприятие», он ответит «Понятно, я иду». Если у вас наблюдается регулярный рост постоянных клиентов, особых «маркетинговых манипуляций» вам и не потребуется. Ведь клиент уже ваш.

Ваш администратор должен регулярно и максимально часто общаться с клиентами. В этой ситуации автоматизация всех бизнес-процессов вам чрезвычайно поможет, освободив время для коммуникации. Минимум коммуникации грозит тем, что клиента уведут мастера, а это является настоящим бичом красивого бизнеса. Мастер более заинтересован в клиенте и борется за него, администратор – нет. И мало общаясь, он позволяет мастеру увести вашу базу. Спасти ситуацию может только хороший администратор, который станет прямым магнитом, притягивающим  клиентов. Заметим, администратор, в отличие от мастера, не уведет клиента и не обслужит его на стороне. В данном случае администратор является представителем всего салона, так сказать, «директором оркестра». Да, клиенты не ищут администратора, они ищу салон. Администратор здесь не обладает такой властью, что есть у клиента. Однако именно он может стать тем бастионом, который задержит клиента в салоне.  

Что мы получаем в итоге? Не стоит тешить себя иллюзиями, что на смену неудачно обслуженному клиенту придут еще сто новых. Тратя деньги на новых клиентов снова и снова, мы рискуем обречь себя на необдуманные траты. Работайте с клиентами – с теми, что есть, и с теми, что когда-то были. И борьба за них непременно окупится.

 

Текст - Мария Шахова, по материалам выступления Михаила Кузнецова «Антимаркетинг – новый тренд современности» от 28.04.2016г.

 _______

  

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие красивого бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Арнике"

 

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.