Новости

Главная / Новости / Секреты мастерства / А вы отвечаете за качество?

А вы отвечаете за качество?

Дата: 29 марта 2016
Количество просмотров: 5919
Рейтинг:-----

2016-03-29_18-59-03

Каждый потерянный клиент для одного салона – это новый клиент для салона другого. И качество обслуживания в таком «круговороте клиентов» играет весьма важную роль. Именно поэтому многие салоны внедряют два инструмента – стандарт обслуживания клиентов и оценка соблюдения стандарта обслуживания с помощью тайного покупателя. Обращаем внимание на 6  важных моментов, которые помогут вам оптимизировать стандарты обслуживания и качественно улучшить работу салона.

Момент 1. У стандарта обслуживания клиентов три задачи
Во-первых, это унификация действий сотрудников на различных участках. Тем более это актуально для сетевых салонов, которым важна узнаваемость бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов. А также данный стандарт позволяет сформировать качество предоставления услуги всеми мастерами.

Во-вторых, это возможность сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников, то есть, они будут знать не только что делать, но и как.

В-третьих, стандарт обслуживания – залог прозрачной и объективной оценки работы специалистов и администраторов, что предполагает корректную схему расчета зарплаты и выстроенную систему поощрений.

 

***

КАЖДЫЙ ПОТЕРЯННЫЙ КЛИЕНТ ДЛЯ ОДНОГО САЛОНА – ЭТО НОВЫЙ КЛИЕНТ ДЛЯ САЛОНА ДРУГОГО

***

 

Момент 2. Не забывайте конечного пользователя
А этот пользователь – ваши сотрудники, и те, на ком они будут «испытывать» новые правила – клиенты салона. И приятие Стандарта зависит не только от вашего приказа следовать данному документу. Удобство восприятия – вот то, что должно лежать в его основе. Не занижайте требования в стандарте ради сотрудников салона, однако и завышать их ради клиентов тоже нельзя. Ваш выбор – пресловутая золотая середина и ма-а-аленький перевес в сторону потребностей клиентов.

Момент 3. Оформляем и применяем грамотно
Обычно когда Стандарт составлен, его оформляют в компактную инструкцию и вводят приказом по организации. Каждый сотрудник по его ознакомлении обязан поставить соответствующую подпись. Неплохо бы также провести ознакомительное совещание, где рассказать, зачем все эти новые неслыханные радости салону. И не забудем про «морковку», чтобы сотрудники более охотно исполняли правила стандарта. Можно ввести дополнительный бонус для тех, кто максимально соответствовал стандарту и «отличился».

Момент 4. Применяйте метод «тайный покупатель»
Тайный покупатель – тот, кто под видом гостя должен оценить соответствие стандарту в конкретном салоне. Часто в этой непростой роли выступают родственники и друзья. Главное – чтобы человек назубок выучил стандарты вашего салона, смог дать развернутую обратную связь и не проговорились, кем являются. Тайный покупатель хорош еще и тем, что чрезвычайно универсален: его используют для оценки системы обучения и мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании, в целях анализа качества работы конкурентов, для стимулирования сбыта продукции, для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

Момент 5. Послушать и увековечить
После посещения салона «тайный покупатель» обязательно заполняет чек-лист, или оценочный бланк. Хотя нам всем надо понимать, что работа тайного покупателя – это субъективное мнение одного человека. Поэтому чем подробнее чек-лист, тем подробнее и объективнее ответ. А самое точным материалом в данном случае станет аудиозапись.  Причем для проверки тайному покупателю вовсе не обязательно именно приходить в салон. Оцениваться могут телефонные звонки, обращение по электронной почте и даже общение с клиентом в соцсетях.

Момент 6. Используем SMS-рассылку для оценки качества работы
С помощью автоматической рассылки, реализованной в Арнике, вы сможете мгновенно получать отклик от ваших клиентов. Для этого предусмотрена рассылка «Оценка качества работы салона». После того как клиент посетил салон красоты, ему на телефон приходит SMS-сообщение примерно такого содержания «Светлана! Пожалуйста, оцените нашу работу, отправив в ответ на эту SMS, оценку от 1 до 5. Спасибо! Салон красоты «Геометрия». Клиент отправляет оценку, она автоматически записывается в систему, и вы сможете оценивать удовлетворенность клиентов услугами салона по разным направлениям. Чтобы запустить рассылку, достаточно в разделе «Маркетинг» выбрать автоматические рассылки и открыть форму рассылки «Оценка качества работы», заполнить все поля и поставить галочку напротив строки «Рассылка включена/выключена». Вуаля!

 

Текст: Мария Шахова

 

 _______

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие красивого бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Арнике"

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.