Новости

Дата: 26 августа 2015

«Секреты работы», часть 2. Как вернуть клиента в салон. Практическое руководство

Здравствуйте, меня зовут Максим Аньшин. Сегодня в продолжении нашей серии практических советов «Секреты работы по управлению салоном красоты» я расскажу вам, как вернуть клиентов, которые давно не посещали ваш салон.

Бывает, что клиенты не возвращаются в салон. Причин для этого масса. Но есть и такие случаи, когда вернуть клиента в салон вполне возможно и сделать это совсем не трудно. Сегодня я покажу вам, как можно вернуть несколько клиентов в салон буквально за 5 минут.

Что мы имеем: клиентскую базу с полной информацией о клиентах, их визитах, любимых мастерах, средних чеках, днях рождения и прочей полезной для нас информацией

Наша цель: вернуть тех клиентов, которые совершили несколько визитов, но по какой-либо причине перестали посещать наш салон (возможные причины с которыми можно работать: их перестал устраивать сервис, они вынуждены сократить расходы и ваш салон стал не по карману, они перешли в другой салон по каким-либо причинам).

Наша целевая аудитория: все клиенты, совершившие минимум два визита в наш салон более месяца назад, но не совершившие визит в прошедший месяц (Обычно клиенты посещают салон не реже, чем раз в месяц).

Задача: возврат клиентов из данной аудитории и продажа услуги, а также повышение возможно утраченной лояльности.

Ожидаемый результат работы:

  • Возврат клиентов путем уведомления о себе и проведения акции;
  • Работа с возражениями и формирование лояльных клиентов, готовых порекомендовать ваш салон своим знакомым или друзьям.

Повторяйте за мной

Я предлагаю продолжать оттачивать навыки ведения бизнеса в виртуальном аккаунте салона красоты и его вымышленных клиентах как и в первый раз, чтобы затем применить полученный опыт в своем салоне.

Сначала мы запускаем «Арнику» и видим рабочее пространство в специальной программе.

Шаг 1. Сортируем клиентскую базу по дате последнего визита

Кликаем по разделу «Продажи» затем по строке «Клиенты»

hiv-LastDateVisit

Шаг 2. Открываем фильтр и фильтруем нашу базу по заданным параметрам

hiv-LastDateVisit2

Выбираем дату последнего визита клиента (в нашем случае клиенты и даты вымышленные). Допустим, сейчас начало октября, и мы хотим отфильтровать тех клиентов, которые посещали наш салон несколько раз, но последний раз приходили больше месяца назад.

hiv-LastDateVisit3

Затем выбираем категорию клиентов, которые нас интересуют. Я рекомендую выбрать постоянных клиентов и VIP клиентов. Именно этим клиентам чуть позднее мы позвоним.

hiv-LastDateVisit4

После того, как вы выбрали категорию, необходимо нажать на кнопку «Искать»

Программа отсортирует клиентов по заданным параметрам, и вы увидите всю необходимую информацию.

hiv-LastDateVisit5

Для того чтобы дальше работать в программе, необходимо скопировать полученный список в Excel. Выделяем данные, копируем их...

hiv-LastDateVisit6

... и вставляем в Excel:

hiv-LastDateVisit7

Теперь мы можем дальше работать в программе, оформлять текущих клиентов и вести учет. В общем, все как обычно, а эти данные нам пригодятся для работы с ними в промежутках, когда программа не задействована. Кроме того, в Excel мы можем вести ежемесячные отчеты по такой работе и писать комментарии с результатами работы по каждому из клиентов. Это пригодится нам в будущем. Клиентскую базу надо постоянно обрабатывать и наращивать.

 

Шаг 3. Обрабатываем информацию  

Тут есть два варианта:

Один из них – это звонки (подходит именно для нашей отфильтрованной базы VIP, бизнесмены, постоянные клиенты)

Как вы понимаете, тут необходимо заранее подготовиться и составить несколько предложений решения проблемы клиента. Помните: «Мы не продаем услуги, а помогаем клиенту решить его проблему»

Как правило, причины у всех типовые, поэтому нужно для начала обозначить эти причины. Советую позвонить клиентам и поговорить с ними. Сказать, что вы звоните в целях повышения качества обслуживания, и узнать, почему они перестали посещать ваш салон. В интернете много примеров данных сценариев разговора. Затем внести причину в таблицу и подготовить варианты решения возникших причин, а после путем быстрого SMS-информирования или звонка сообщить о том, какие были приняты меры для того, чтобы вашим клиентам вновь захотелось вернуться к вам в салон (дисконтные карты, улучшение качества сервиса, новые услуги, которых не хватало клиентам, и прочее).

Уверен, что после такого внимательного отношения у любого человека останется впечатление, что в вашем салоне для него сделают все возможное, и он может довериться настоящим профессионалам, которые позаботятся о нем. Это работает!

Другой вариант – это рассылка SMS-сообщений (отфильтруем базу по другим критериям).

Шаг 4. Делаем рассылку

Отфильтруйте базу по другим параметрам. Нажмите «Сбросить фильтры» Затем введите период последнего посещения клиента с 1 по 31 августа, а поле Количество визитов поставьте не более 1. Нажмите «Искать»

Тем самым мы получим информацию по всем новым клиентам, совершившим визит более месяца назад, но не вернувшимся к нам.

hiv-LastDateVisit8

Возможно, им не понравился сервис, или их можно вернуть скидкой. Попробуем решить это с помощью SMS-рассылки. Заманивать человека скидкой бесполезно, если ему не понравилось ваше обслуживание или сам салон. Поэтому проблему сервиса мы будем решать в следующей рассылке. А сейчас допустим, что он в принципе доволен, но выбирает между другими салонами по соотношению цена/качество? и клиента можно вернуть, если напомнить ему о себе специальным предложением.

Копируем данную таблицу с клиентами в Excel и продолжаем работу в программе.

Заходим в раздел «Маркетинг» и нажимаем на строку «Отправить сообщение»:

hiv-LastDateVisit9

Заполняем поля.

1. «Отправитель». Значение этого поля будет использовано в качестве заголовка (отправителя) SMS-сообщения, которое получит клиент. Например, в этом поле можно указать наименование вашего салона. Значение поля «Отправитель» должно содержать только латинские символы и быть не длиннее 11 символов.

2. Поле «Текст сообщения» позволяет задать текст сообщения. В случае если текст отправляемого сообщения превысит 70 символов, сообщение будет разделено на 2 части (или более). Количество сообщений, которые будут фактически отправлены, отображается под полем «Шаблон». Здесь пока ничего не пишем.

3. Заполняем текстовое поле сообщения.

При вводе клиента в базу вы, конечно, заносите его имя. И в «Арнике» существует возможность автоматически подставить имя клиента в рассылку. Пишем «Здравствуйте», ставим пробел и кликаем на тег _ИМЯ_КЛИЕНТА (не забудьте поставить восклицательный знак или точку в конце тега). У меня получился следующий текст: «Здравствуйте _ИМЯ_КЛИЕНТА_! Мы подготовили для вас персональное предложение на наши услуги! Подробности по телефону 8-(922)-111-11-11. Ваш «BeautySalon». Ясная 2, Екатеринбург.»

hiv-LastDateVisit10

Вы можете поэкспериментировать с текстом сами.

4. Поле «Получатели» позволяет задать список клиентов-адресатов. Сюда мы вводим последние четыре цифры клиентов, которые были отфильтрованы. В нашем случае это один клиент «Аршавин», и его имя автоматически подставится в сообщение. Но в данном поле может быть сколько угодно получателей. Вам нужно их только выбрать.

Когда все заполнено, нажимаем «Отправить сообщение», и клиент получает вот такое сообщение:

IMG_2512

На этом сегодня всё. Продолжайте знакомство с программой и задавайте вопросы. Благодарю за внимание!

В следующую встречу я расскажу про оценку качества работы вашего салона или сотрудника с помощью инструмента SMS-рассылок.

 

Оставайтесь с нами и следите за новостями.

Появились вопросы? Пишите на почту support@arnica.pro
Максим Аньшин, Интернет-маркетолог "Арника.про"

* При нажатии на кнопку, вы попадете в специально созданный аккаунт в системе управления салоном красоты.
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.